青岛西海岸新区：深化指导筑防线 靶向监督守“薪”安

订单相关照片。(来源：受访者(shòufǎngzhě))

信网(xìnwǎng)6月26日讯 “哈啰顺风车宣传新(xīn)车主完成(wánchéng)(wánchéng)首单有35元的奖励，但是我接完这一单(zhèyīdān)，不仅没收到首单奖励，连车费都没足额到账。”近日，市民秦先生向信网（热线0532-80889431）反映，自己作为哈啰顺风车新车主完成首单后，本应到账的17.9元车费与35元首单奖励却“大打折扣”，实际仅收到平台2.9元的车费。在与平台进行沟通的过程中，还遭遇了客服挂断(guàduàn)电话的情况。对此(duìcǐ)，哈啰出行相关工作人员表示，该订单存在行驶方向与订单终点相反、10分钟内完成从发单到抵达目的地(mùdìdì)全流程等几项异常。

首单结算(jiésuàn)车费就遭“腰斩” 35元奖励不翼而飞

“之前没跑过顺风车，看着有首单奖励心血来潮跑了一单，没想到就碰到这种事情。”6月9日上午9时许，秦(qín)先生作为新车主，在哈啰顺风车平台完成(wánchéng)了首笔订单，行程从青岛市城阳区小寨子地铁站C口到惜福镇机动车驾驶培训(péixùn)考试中心，全程约12公里。按照平台规则，他应(tāyīng)获得17.9元(yuán)(yuán)的车费以及35元的首单奖励，可订单完成后，实际到账的金额(jīné)仅为2.9元。在发现这一情况后，秦先生第一时间尝试联系平台客服，可没想到在沟通的过程中，被客服工作人员主动挂断了电话。“可能是我说的太多了，但是(dànshì)问题并没有解决。”

秦先生向信网表示，自己在向平台投诉后，哈啰出行仅给他发送了一条(yītiáo)“账户被系统检测异常，暂无法享受优惠，建议您遵守平台规则”的短信，既没有告知他“账户异常”的具体原因，也没有解决车费不一致的问题。“平台说账户异常就把(bǎ)首单奖励和车费扣了，我(wǒ)后续和平台沟通，对方也给不出(bùchū)具体原因，这太不合理了。我要求挂(guà)我电话的客服(kèfú)向我道歉，对方仅重复将‘向上进行反馈’。”

车费已被追回 平台称将进行(jìnxíng)核查妥善处理

由于与平台(píngtái)多次沟通无果，秦先生在互联网投诉平台“黑猫投诉”反馈了(le)相关情况。不久后，哈啰平台高级(gāojí)客服专员主动联系秦先生，退还了剩余的15元车费，并告知其“目前账户已恢复正常”，但始终未(wèi)就账户异常及奖励扣除依据作出合理(hélǐ)解释，也无法补发(bǔfā)35元的首单奖励。“我宁可不要补偿也想要个说法，平台哪能想扣就扣。现在对哈啰很失望，就算后续解决也不想再用了。”

为进一步了解事件的(de)详情，信网电话联系(liánxì)了哈啰出行平台相关工作人员，工作人员表示，已记录(jìlù)(jìlù)车主反馈的订单费用争议及客服(kèfú)服务问题，后续将安排(ānpái)工作人员就具体问题进行核实。6月23日，工作人员向(xiàng)信网回电称，经核实，秦先生首单存在行驶方向与订单终点相反、10分钟内完成从发单到抵达目的地全流程、与乘客全程无电话或信息沟通等几项异常。因系统记录行程距离短，初始仅生成(shēngchéng)2.9元费用，后补足至15元车费。同时，首单奖励为系统自动审核，由于该订单异常人工干预(réngōnggānyù)复杂，暂时无法发放。针对客服挂断电话问题，平台已调查具体情况并将安排客服向车主道歉。

平台需明确规则，保障用户(yònghù)知情权

针对秦先生所遇到的情况，青岛市网络纠纷人民调解委员会AI调解员分析，从法律层面看，平台若宣传首单奖励等规则(guīzé)，应按约定履行(lǚxíng)，若以“账户异常”为由拒付(jùfù)，需明确异常判定标准、依据，保障用户知情权(zhīqíngquán)与申辩权。若平台存在规则不透明、客服处理不当等情况，车主可通过向有关部门投诉、民事诉讼等方式维权(wéiquán)，要求(yāoqiú)平台履行承诺、赔偿合理损失 。

同时，相关业内人士(yènèirénshì)指出，顺风车平台在扩张市场的同时，更应筑牢(yīngzhùláo)规则意识。对车主而言，清晰的规则说明、及时的问题处理是保障权益的基础，对平台来说，完善服务机制(jīzhì)、提升沟通质量，才能(cáinéng)避免消费信任流失。首单奖励机制本是激励车主的重要(zhòngyào)手段之一，若因规则模糊、解释(jiěshì)不透明等问题引发信任危机，恐将对平台长期发展造成负面影响。（耿润）