12345热线启动兰马专项服务

2025“兰马(lánmǎ)”赛事在即，为确保来自世界各地的选手和广大市民能畅享赛事、安心出(chū)行，兰州12345热线全面启动“兰马专项服务”，针对参赛指南、交通接驳等(děng)高频问题(wèntí)优化知识库信息，强化落实话务坐席“7×24小时”全天候值守(zhíshǒu)，高效精准服务，争取在“兰马”赛道上跑出加速度。

“兰马”赛前，热线会同体育、文旅、交警等单位(dānwèi)完善知识库中关于“兰马”赛事(sàishì)等信息20余条(yútiáo)。针对“兰马”赛事相关信息内容，对话务人员进行全员多轮次的业务培训，确保群众(qúnzhòng)来电接询即答，精准解答。

结合往年“兰马”赛事期间话务实际，为有效应(xiàoyìng)对可能出现的话务小高峰(gāofēng)，热线(rèxiàn)协调运营方在赛事期间增设班次3次，灵活排班，增派20余名(yúmíng)话务储备人员补充接线力量，坚持做好全天候值守，在线(zàixiàn)受理群众诉求。今年以来，热线受理涉及“兰马”的诉求200余件，在线解答率超55%，按时办结率100%。

聚焦“兰马”赛事期间的市民(shìmín)高(gāo)频诉求，结合热线系统知识库引用量(liàng)较高词条，热线第一时间将(jiāng)“兰马”文创产品、交通管控、公共出行信息及时推送至兰州12345热线微信公众号平台进行宣传，引导市民合理安排出行与生活，减少赛事给市民带来的不便影响。

根据工作要求，热线报送涉“兰马”赛事有关(yǒuguān)数据，并启动民情响应机制，针对可能存在(cúnzài)的舆情隐患，通过工作提醒、民情专报等方式提示相关部门(bùmén)做好诉求办理工作。

作为护航“兰马”的一线民情服务站，“兰马”期间，热线全体工作人员将坚守岗位，确保群众诉求得到及时响应(xiǎngyìng)和有效解决(jiějué)，助力赛事(sàishì)取得圆满成功，争取跑出服务加速度。

兰州日报社全媒体记者 颜(yán) 娜